Satisfaire un consommateur pendant l’ère de l’e-commerce est de plus en plus difficile. Il y a toujours un commentaire négatif de la part d’un client mécontent. Vous avez commis une petite erreur et vous voulez vous rattraper ? Pas de panique, vous pouvez supprimer avis Google désagréable et garder ceux qui sont moins offensifs pour votre image. Voici comment faire.
Pourquoi un avis est-il si important ?
A l’ère du Web 2.0, presque 90 % des consommateurs sur la toile s’appuient sur l’avis des autres clients avant de prendre une décision.
Que ce soit sur les réseaux sociaux ou sur Google, l’opinion des autres a toujours été très importante. Beaucoup expliquent leur désistement à cause de la présence de trop de commentaires négatifs concernant le produit.
Cependant, même si vous avez servi parfaitement les 99 % des consommateurs, vous avez peut-être commis une petite erreur qui peut vous être fatale à votre business.
Comment rectifier le tir ?
La meilleure solution
Les consommateurs fidèles et satisfaits de vos produits/services en parlent à leurs proches quand ils sont satisfaits. Toutefois, n’oubliez pas qu’ils réagissent de la même manière en cas de problèmes.
De nos jours, cela se passe en grande partie sur les réseaux sociaux. Si un client a reçu un colis endommagé ou qui n’est pas conforme à ses attentes, soyez sûr que la nouvelle se répandra vite sur les plateformes sociales.
La meilleure solution est de proposer de dédommager le consommateur ou de remplacer sa commande.
En plus, la manière dont vous vous occupez des problèmes de vos clients les rendent fidèles.
Si vous montrez de l’empathie envers eux et que vous réglez le malentendu, vous récolterez les bénéfices tôt ou tard. Par contre, si vous ne faites que vous justifier, tout en rejetant la faute sur d’autres personnes (comme le service de livraison), vous ne ferez qu’aggraver le conflit.
N’oubliez pas que la façon dont vous répondez aux avis des clients est aussi observée par les prospects.
Contacter l’auteur du commentaire
La deuxième option s’appuie sur la négociation avec le client en question, pour qu’il change ou supprime son commentaire. Vous pouvez le contacter sur les réseaux sociaux, et pour qu’il accepte facilement votre demande, vous pourriez lui offrir une compensation (code de réduction, remplacement de l’article …). S’il prend en compte votre demande, voici les étapes qu’il doit suivre pour changer son commentaire :
- Ouvrir Google Maps à partir de son PC.
- Cliquer sur Menu > Recherchez vos contributions > Critiques.
- Sur la partie réservée à votre compagnie, cliquer sur Plus > Modifier et supprimer.
- Suivre les instructions puis valider.
Signaler le problème à Google
Il est presque impossible de retirer un commentaire négatif sur votre compte My Google Business, si c’est l’œuvre d’une personne que vous n’arrivez pas à contacter. Vous avez toutefois deux options pour essayer de défendre votre cas.
La première consiste à signaler le problème à Google pour qu’il se charge de supprimer l’avis sur votre compte. Vous devez justifier la cause de la suppression pour que le moteur de recherche puisse régler votre problème.
Voici les étapes à suivre pour pouvoir supprimer un commentaire négatif :
- Accéder à votre compte Google My Business.
- Aller dans menu > Infos > Fermer ou supprimer cette fiche > Supprimer la fiche.
- Pour valider votre choix, vous devez vous connecter à votre compte tout en passant en revue les différentes informations sur une page qui s’affiche à l’écran.
- Cocher toutes les cases.
- Cliquer sur « Supprimer le compte » en justifiant votre cas pour que le moteur de recherche puisse le faire. Les raisons les plus valables sont la fermeture, la reprise ou le changement de nom.
Vous pouvez aussi utiliser cette méthode qui consiste à signaler une infraction :
- Tapez le nom de votre société sur le moteur de recherche de Google.
- Allez sur la fiche personnelle destinée à votre compagnie à droite de l’écran.
- À côté du commentaire diffamatoire se trouve un petit drapeau, cliquez pour faire apparaître une page destinée à reporter les infractions.
- Vous avez le choix entre plusieurs types d’infractions, sélectionnez ce qui se rapproche le plus à votre cas.
- Cliquez sur « Envoyer ».
Cette option peut prendre un peu de temps avant de porter ses fruits, en plus, elle expose quand même à certains risques. En effet, un internaute peut réagir sur Twitter, Instagram ou Facebook, pour vous discréditer s’il se rend compte que son avis a été supprimé.
Que faire en cas des faux avis ?
Malgré tous les efforts que vous faites, vous pouvez recevoir de faux avis venant de vos concurrents directs ou des spams. Vous pouvez signaler les commentaires au moteur de recherche en prétextant qu’ils sont inappropriés (diffamatoires, racistes …). Pour cela, il vous suffit de :
- Vous connectez sur votre compte.
- Allez dans Menu > Examen.
- Sélectionnez le commentaire et cliquez sur le menu en forme de trois points.
- Cliquez sur « Marquer comme inapproprié ».
Il suffit maintenant d’attendre que les modérateurs fassent leur travail.